Tüketici hakem heyetleri, satın aldıkları mal veya hizmetler nedeniyle satıcı veya sağlayıcılarla uyuşmazlık yaşayan tüketicilerin, masrafsız ve kısa sürede çözüme ulaşabilmelerini sağlamak maksadıyla, mahkeme öncesi çözüm aracı olarak hizmet görmektedir.

Tüketici hakem heyetleri, tüketicilerin tarafı olduğu ayıplı mal ve hizmetler, taksitle satış sözleşmeleri, tüketici kredisi sözleşmeleri, konut finansmanı sözleşmeleri, ön ödemeli konut satış sözleşmeleri, iş yeri dışında kurulan sözleşmeler, mesafeli sözleşmeler, devre tatil ve uzun süreli tatil hizmeti sözleşmeleri, paket tur sözleşmeleri, abonelik sözleşmeleri, eser, taşıma, simsarlık, sigorta, vekâlet ve bankacılık sözleşmeleri gibi her türlü tüketici sözleşmeleriyle satış sonrası hizmetler ve garanti belgesi uygulamalarından kaynaklanan uyuşmazlıklar hakkında karar verirler.

Tüketici hakem heyetine kimler başvurabilir?

Tüketici hakem heyetine, şikâyetin konusu tüketici işlemini kapsayan ve başvurmak için gerekli parasal sınırlar içinde yer alan işlemler için tüm tüketiciler başvurabilir. Tüketici kavramı ise; ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişiyi ifade etmekte olup, tacirler ticari faaliyetleriyle ilgili olarak tüketici hakem heyetine başvuramazlar.

Başvuru için süre sınırı var mı?

Kanunlarda veya taraflar arasındaki sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmediği takdirde, ayıplı maldan/hizmetten sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile, malın tüketiciye teslim tarihinden ya da hizmetin ifa edilmesinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Taraflar yapacakları bir sözleşme ile zamanaşımı süresini kendi aralarında belirleyebilirler, fakat bu belirleme sadece zamanaşımı süresinin artırılması yönünde olabilir. Sözleşme ile zamanaşımı süresinin kısaltılması mümkün değildir.

Bunun yanı sıra bahse konu ayıp, ağır kusur ya da hileyle gizlenmişse tüketici hakem heyetine başvuru için zamanaşımı süresi işlemez. Tüketici her daim tüketici hakem heyetine başvuruda bulunabilir.

Tüketicinin seçimlik hakları nelerdir?

Malın ya da hizmetin ayıplı olduğunun anlaşılması karşısında tüketici;

– Sözleşmeden dönme (ürünü iade ederek bedelini isteme)

– Ayıp oranında bedelden indirim isteme

– Ayıplı malın ya da hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımını isteme

– Satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini ya da hizmetin yeniden görülmesini isteme haklarından birini kullanabilir.

Tüketici hakem heyeti başvuruları nereye yapılır?

Başvuru, tüketicinin yerleşim yeri ya da mal ve hizmetin satın alındığı yer tüketici hakem heyetine yapılır. Görevli tüketici hakem heyeti ise uyuşmazlığın değerine göre belirlenir. Şöyle ki başvuru;

Uyuşmazlığın değeri;

– 4.570 TL’nin altında ise İlçe Tüketici Hakem Heyetine,

– 4.570 TL ile 6.860 TL arasında ise Büyükşehir statüsünde olan illerde İl Tüketici Hakem Heyetine,

– Büyükşehir statüsünde olmayan illere bağlı ilçelerdeki tüketicilerin 4.570 TL ile 6.860 TL arasındaki başvuruları için İl Tüketici Hakem Heyetine,

– Büyükşehir statüsünde olmayan illerin merkezlerinde 6.860 TL’nin altındaki başvuruları için İl Tüketici Hakem Heyetine,

– Uyuşmazlığın değeri 6.860 TL’nin üzerinde ise Tüketici Mahkemelerine yapılır.

Başvuru hangi yollarla ve nasıl yapılır?

Tüketici hakem heyetine sözlü başvurular kabul edilmemekte olup, dilekçe doldurulmak suretiyle yazılı olarak yapılır. Söz konusu dilekçenin tarafların kimlik bilgilerini, adreslerini, varsa unvanlarını, iletişim bilgilerini, uyuşmazlık konusunu ve başvuru sahibinin seçimlik haklarından hangisini tercih ettiğini içermesi gerekmektedir.

Bunun yanı sıra, Tüketici hakem heyetine başvuru yapılırken dilekçenin ekinde ayıplı mal veya hizmete ilişkin fatura, fiş, sözleşme, fotoğraf, video vb. evrakların da delil olarak sunulması gerekmektedir.

Başvuru ise, dilekçenin şahsen tüketici hakem heyetine götürülmesi, posta yoluyla yollanması ya da E-devlet şifresi ile TÜBİS’ten (tuketicisikayeti.gtb.gov.tr) yapılabilmakte olup, hakem heyetine başvurmak için herhangi bir ücret yatırılması gerekmemektedir.

Başvurduktan sonra süreç nasıl devam eder?

Tüketici hakem heyetine yapılan başvurular, başvuru tarih ve sırasına göre en geç altı ay içinde görüşülür ve karara bağlanır. Yapılan başvurunun niteliği, başvuru konusu, mal veya hizmetin özelliği gibi hususlar dikkate alınarak, karar süresi en fazla altı ay daha uzatılabilir.

Tarafların ivedi inceleme talebinde bulunması ve bu talebin başkan tarafından uygun görülmesi halinde başvuru, tüketici hakem heyetince öncelikle gündeme alınarak sonuçlandırılır.

İl Tüketici Hakem Heyetine yapılmış olan başvuru, karşı tarafa bildirilir ve 30 gün içinde ayıplı mal veya hizmeti sunan taraftan savunmasını göndermesi istenir. Gelen sonuç, raportörler tarafından bir dosya şeklinde düzenlenip heyet gündemine alınır. Hakem Heyeti her 15 günde bir (ayda iki defa) toplanarak gündeminde hazır olan tüketici başvurularını görüşür ve karara bağlar. Tüketici Hakem Heyetinden çıkan karar her iki tarafa da tebliğ edilir. Tebliğ tarihinden itibaren 15 gün içerisinde Tüketici Mahkemesine itiraz yolu açıktır.

15 günlük süre içerisinde Tüketici Mahkemesine herhangi bir itiraz yapılmaz ise karar kesinleşir ve başvuru sahibince icra yoluyla ya da doğrudan karşı taraftan, kararın yerine getirilmesi istenebilir.

.

Av. Begüm GÜREL (L.L.M)